门店神秘顾客调查服务

随着IT通讯的发展，神秘顾客的调查也逐渐网络化，将多媒体技术、流程管理、客户关系管理相结合，帮助客户更高效、更及时地监测网点服务质量。神秘顾客户在访问网点的当天晚上,即可通过网络将调查问卷和音/视频,照片上传到系统中。项目人员和客户可以及时对神秘顾客监测结果进行监督和相关指导,把控项目的质量。
近年来，由于智能手机的快速发展，出现了可以直接利用智能手机来进行神秘顾客执行的系统，神秘顾客直接利用智能手机来进行数据，照片，录像等的信息收集，然后手机将数据直接上传到云端。利用智能手机的地位系统，使神秘顾客项目的智能更加有**.
基于智能手机的神秘顾客国内应用有微差事，拍拍赚等。 经过神秘顾客户的监测,企业不仅能获得所辖各网点的真实服务情况,更重要的是其将神秘顾客这种传统的考核工具提升为“现场管理工具”,*地、即时地促进企业服务水平的提升,进而实现顾客满意。
与传统调查手段相比，加强了过程控制，缩短了项目周期，大大节约了时间成本。使原先事后的“亡羊补牢”，变为对业务/服务全过程管理，做到了“防患未然”。
微差事已有较丰富的神秘顾客检查案例，为很多大品牌如联想，CTR，尼尔森，百威啤酒等做过神秘顾客调查。目前联想做得较多的神秘顾客是店铺检查，而CTR类型会更多一些。
物业服务领域引入神秘顾客监测，旨在通过神秘顾客的专业视角对物业管理项目的各项服务内容进行全流程监测。
随着行业市场化程度不断提高，物业服务质量的重要性凸显，神秘顾客监测也备受物业服务企业的青睐。物业神秘顾客监测的特点与流程
物业神秘顾客监测的特点包括：
**，因监测的隐蔽性和突击性，神秘顾客可以通过监测观察到更真实、客观的现场，避免了问卷面访中被访者自述行为与真实行为不一致的风险;
*二，神秘顾客对物业项目情况、服务内容、监测指标与评分标准等方面应非常熟悉，因此对其素质及培训要求也较高;
*三，避免了口头采集信息方面的局限性，能更多着眼于服务细节，但由于神秘顾客不能在现场直接记录观察结果，调查效度可能会受到影响。
根据物业神秘顾客监测的特点，监测过程一般分为客户沟通、前期准备、项目执行和结果输出四个阶段
客户沟通
客户交流沟通
确认具体需求
组建研究团队
调查设备准备
前期准备
项目计划安排
项目操作指南
调查问卷设计
神秘顾客招募培训
项目执行
神秘顾客现场监测
项目质量控制
调查资料提交
客户反馈意见处理
结果输出
资料分析整理
提交初步分析结果
报告撰写与成果汇报
成果输出运用

“神秘顾客”调查是指由经过严格培训的调查员（包括签约调查员），在规定的时间里扮演成顾客，对事先设计好的包括硬件、软件和人员等方面的一系列问题，逐一进行评估或评定的一种调查方式。“神秘顾客”以普通顾客身份进入客户*的全国各地销售卖场中，观察店面的产品，对店面环境、销售人员行为及语言、销售的规范等方面进行暗访，对违规言行和情况可采用录音、拍照甚至录像等方式进行记录，并在店外隐蔽处详细填写调查表。如客户需要，还可以对重点竞争品牌的相关情况进行调查，如暗访、拍照等。
“神秘顾客”调查的流程包括确定调查内容、培训调查员、展开调查、过程监督纠正、收集问卷、检验审核、问卷的录入汇总、进行分析并撰写报告等。其可作为渠道研究、满意度调查、使用习惯和态度调查等项目的辅助调查，也可独立开展。“神秘顾客”调查属于观测调研范畴，同时又具有入户访问的一些特点，和普通培训评估相比有很多的特殊性，要想实现神秘顾客调研项目的研究目标，必须有针对性的进行项目设计与实施。
温州畅嘉商务信息咨询有限公司是专业从事市场调查与研究、信息咨询服务的独立第三方调研咨询机构。以科学严谨的专
业方法、客观公正的中立视角、快捷响应的职业态度、求真务实的数据质量，为客户提供高品质的市场研究和咨询服务。多年
来，始终坚持“诚信做人、专业行事、高效服务"的行业准则为社会服务。迄今为止，与各事业单位、商业零售行业、快速消
费品行业、房地产行业、餐饮行业等建立了良好合作关系。
我们研究的内容
温州畅嘉在神秘顾客调查中，研究的内容涵盖营业网点表现的方方面面，通常包括硬件设施检测（形象标识、设施设备、
厅内外环境）和工作人员检测（礼仪形象、服务用语、服务态度、工作纪律、业务能力）两大部分。
这些年，在我们的研究项目中，我们一直在跟客户说优质服务，因为在各行业内部差异化越来越不明显的情况下，优质的
服务对于提升客户满意度、留住老用户越来越重要，因为顾客往往会因为一个小细节而流失掉，并且很难挽回。因此，我们在
神秘顾客研究中，将服务检查作为整个服务质量研究中的重要环节，我们将重点检测：
重点1：业务能力
除了熟练的业务流程之外，网点人员在某种程度上扮演着“产品*”的角色。所以神秘顾客调查的**重点是考察网点
人员“产品知识”，当然产品知识不仅包括着产品技术参数、基本性能，更重要的是现场销售人员应该能够阐明产品性能对于
消费者使用的利益点；同时产品主要卖点上与竞争对手相比较的优劣势也是考察重点；
重点2：服务态度
友好、热情的服务态度及礼貌用语会**时间触及消费者的内心，使其形成良好的印象，同时能从消费者角度出发，设身
处地得为其考虑，并给予一定的关怀，这对销售或服务达成也非常关键；
重点3：仪容仪表
对于销售或服务人员的仪容仪表也会给消费者留下印象分，也是调查的内容之一。

公司的竞争优势、宗旨及使命：
竞争优势：*的咨询的团队、强大的调研实力、个性化的调研服务、广阔的信息渠道以及丰富的调研经验。
公司宗旨：满足客户需求、创造社会价值。
公司使命：为客户提供优质的市场调查服务，为客户创造财富。
公司愿景：创*际市场调查行业的*品牌。
战略口号：让好的企业成为我们的客户，让我们的客户成为好的企业。
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“神秘顾客”调查主要是为了解决企业面临的两个难题：一是销售终端管理难。企业对分布在各个城市的卖场无法由总部直接掌控。在执行层层分级管理的体制后，总部往往难以制约企业在各地区的派出机构，常见的问题如促销员的管理费用、卖场柜台灯箱费用等难以控制，甚至出现虚报、瞒报费用的情况。此外还存在企业重金制定的LOGO、标准字、标准色等CI规则被随意更改的情况，不利于企业品牌形象的树立。二是促销活动执行难。企业总部精心规划的各种促销活动，到了各地卖场往往变形走样，如主推产品不如过期处理品更受重视、重点商品价格不统一、赠品不统一等问题，如此种种都影响到了企业的全盘计划。总部往往只能根据各地上报的报表来处理问题，几乎处于两眼一抹黑的状况。而总部派员出差视察，则存在人情关系干扰、人手精力有限、各地事先有准备应付视察等原因，导致无法获得较真实信息。