大连拼多多托管代运营 拼多多代运营

作为客服的主要工作就是服务好前来咨询的客户，为他们耐心解答其中的疑惑。拼多多客服作为买家与店铺沟通的桥梁，是直接影响着店铺转化的。
其实我们要知道一个店铺的话，客服这个位置的话，还是非常的重要的，毕竟这个是直接能够接触到我们消费者的一个位置了。毕竟要知道我们自己在购买东西的时候，如果当我们发生了问题的话，**个想到的肯定就是去咨询客服了，那么这个时候客服的态度就会导致您会不会购买这个商品的关键了。
一、拼多多售前客服须知
（一）售前需注意下面这些：
（1）长时间不回复买家，会给顾客带来一个不好的体验，一走了之，转而选择其它店铺，降低转化率。更重要的是影响店铺5分钟回复率的考核，影响提报活动等。可以通过设置机器人回复、自动回复、快捷回复等在**时间回复买家，提高5分钟回复率，留住买家；
（2）售前接待售后问题客户要求退货退款订单，引导申请不想要、其他、协商一致退款等非品质退款，否则客户一旦申请品质退款就会计入品质退款率；
（3）承诺买家做不到的事，如定制商品，平台规则不支持退货，但店铺客服自己承诺可以退货，当买家要退货时，商家必须遵守承诺，给买家退货。售前过度承诺，售后麻烦不断，会导致退款率和投诉率上升。所以一旦承诺了就要做到；
（4）与客户的对话中严谨出现任何第三方平台信息，不允许出现人身攻击等不文明用语等，否则可是会罚交10w保证金或下架店铺；
（5）每天下午或者晚上记得定时催付未付款的订单，还有要做评价解释；
（6）客户询单转化率也是越高越好（这个询单是去掉售后等问题的人），这个数值对店铺的访客也是有一点影响的，较好每天都是在50%以上。后期要是每天都是越高，那店铺的权重也会增加；
（7）客户要求备注赠品，快递等，要告知客户拍下之后联系我们备注，或者他自己拍的时候自己备注订单，否则就是默认快递了；
（8）一般可以不开发票，但若客户要求开发票，开普票随包裹基础即可；若是补开发票则运费由买家承担；开专票的话，可以要求补税点，若客户强调不补，正常开票即可；
（9）拼团成功订单必须48小时内发货延迟发货，300元以下的订单一单扣除3元，300元以上扣除订单金额的1%，将同等金额以50年有效期的无门槛现金券形式发放给延迟发货订单所对应的消费者
（10）不能答应客户要求的延长发货，这样就会使发货物流**时
（11）订单支付未拼团成功不可以申请退款，要成团后申请退款，客户不需要或者拍重复的订单务*注暂不发货，待拼团成功后申请退款；
（二）售前客服准备
1、对产品的熟悉度
（1）平台售前客服要了解自己产品规格、特性、卖点
1）产品规格：熟悉产品的详情属性，特点功效等；
2）产品包装特点和赠品递送：产品包装的方式、效果及赠品配送内容；
3）产品结构：熟悉自己的产品，了解哪款转化率高，哪款利润高，哪款是上新，做好关联销售，合理的推荐。
（2）客户人群
平台售前客服要根据不同类型的买家，做好产品的推荐与销售，交谈中切忌对客户做肯定性的承诺。
1）理性型买家--面对这种买家，我们的客服就要做理性诉求，因为这类买家在购买前心中已有定论，他需要以自己的专业知识进行分析，如果强行推销，会引起这类买家的反感。
2）贪婪型买家--买家在购买时的语言就能够表现他的性格和品性，在客户至上的前提下，我们卖家也一定要擦亮眼睛来保护好自己。
3）冲动型买家--这类买家在选购商品时，容易受商品外观质量和广告宣传的影响。
4）舆论型买家--这类买家很喜欢去猜度别人的想法,在意他人对产品的看法。在沟通的时候就要给予买家强有力的正面暗示，尽量地把自己商品的优势、功能和销售记录以及别人的**展示出来。
5）老客户--让客户畅贵宾型欲言，我们要尽量表示赞同，鼓励其继续说下去。
6）谨小慎微型买家--我们多使用一些笑脸的表情，也可以去寻求一些相互的共同点，让买家把自己当成朋友，从而排除买家的紧张情绪，认同我们的产品。
7）习惯性买家--一般是店里的老客户，大多不咨询就拍下宝贝。
8）感情型买家--店铺要保持自己的个性，还要常常联络这一类的买家，或者在特殊日子送上祝福，发货时附赠小礼物，给客户带来关怀。
9）随意型买家--这类买家缺乏购买的经验，或者没有主见需要我们提出的意见，帮他拿个主意。
2、对活动的准备
（1）促销活动
1）满减活动：活动前期需多做铺垫，鼓励买家了解店铺动态；
2）店铺收藏卷；
3）单品优惠卷；
4）店铺红包设置：定期制定活动回馈老客户。
（2）活动技巧
1）问候语怎么说
比如：您好，亲，此产品现在是优惠拼团活动，**值呦！
2）活动期间推荐销售如何说
活动期间的流量暴增，所以，做好推荐销售能够很大程度的提高销售。《可以设置搭配颜色 A款+B款=**值价》
比如：亲，活动期间，买A产品，半价呦……
3）要**做好话术、做好快捷回复
4）发货物流设置快捷回复
（3）了解活动期间的发货问题和解决方案话术
拼多多店铺做好售前、售后客服，让转化不再是难题
3、客服的心理上的准备
（1）客服心态
1）尊重他人，在工作中积极主动的为客户解决问题；
2）换位思考，有效沟通。不冷漠，不推诿，在坚持原则基础上，正确实现客户和公司都满意的目标；
3）具有强烈的服务意识和熟练的接待技巧，面对纠纷隐患能够准确的预测、评估及妥善处理；
4）决策前积极发表建设性意见，充分参与团队讨论；决策后，无论个人是否持有异议，必须用言行予以支持；
5）积极主动分享业务知识和经验，主动给予同事必要的帮助，善于利用团队的力量解决问题和困难，善于和不同类型的同事合作，不将个人喜好带入工作，充分体现“对事不对人”的原则；
6）今天的事不推到明天，遵循必要的工作流程，不因工作失职产生重复错误。
（2）客服的雷区禁区
1）不能说没有发票；
2）不能说不卖；
3）不能主动提出终止交易；
4）不能引导客户**返现；
5）不能乱改价；
6）不能泄露他人信息；
7）不能使用极限用语；
8）不能拒绝发货；
9）不能引导使用平台以外的沟通和付款工具。
10）不可以用拼多多平台非法引流.
二、拼多多售后客服须知
（1）品质退款问题，也是要引导客户申请七天，或者不想要等原因，尽量不要让退款订单计入品质退款率；
（2）若出现包装、商品破损等问题，要出差价，通过小额打款/发红包的形式补给客户/客户补给我们；对方要是提供支付宝等第三方账户，切勿回复，统一小额打款；
（3）不要去点开客户发的非拼多多链接，统一回复“点不开”；客户用别的平台产品与我们的产品作比较，统一回答“不知道其他店铺呢，我们的是正品保证”；
（4）养成复制截图物流等地方信息的习惯，但要注意物流中是否带有第三方敏感信息，有的话，涂鸦后再发给对方。
拼多多店铺做好售前、售后客服，让转化不再是难题
做为店铺与客户之间的桥梁和纽带， 客服首先要真诚的面对每一位咨询的客户，用和善有好的态度及笑脸表情让客户感受到你的真诚。其次，是要对自己店内的商品有足够的了解和认识，这样才可以给客户提供更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问。再次，是要有良好的语言沟通技巧，这样可以让客户接受你的产品，较终达成交易。把握住每一个流量，让转化不再是难题。

1、 我的快递单号都是真实的，而且有物流轨迹，为什么被判定为虚假发货？
答：虚假发货是一种违背物流时效性要求所导致的违规，而平台考查的物流时效包括揽件时效、走件时效、物流轨迹是否异常等多方面内容，并不是快递单号真实、有物流轨迹就不会构成虚假发货。
2、 我在承诺的48小时（或预售时间）内上传单号点击发货了，为什么被判定为虚假发货？
答：点击发货后，还应确保该单号在此后的24小时内有物流信息，且始终正常走件，否则将有可能被判定为虚假发货。
3、 我上传物流单号后24小时有了物流信息，没有**时，为什么被判定为虚假发货？
答：虚假发货的具体情形有多种，除了首条物流信息外，平台还会考查该单号的后续走件情况，如果存在走件异常（如后续物流信息与首条物流信息之间的时间间隔过长、首条物流信息至离开一个分拨中心发出的时间间隔**出规定等），也可能被判定为虚假发货。如果商家确认订单没有任何异常情况但被判定为虚假发货的，可以及时发起申诉并提交真实的物流信息。
4、 虚假发货的后果是什么？
答：某商品当天虚假发货**过10单，并且**过该商品当天发货总单量5%的，商家需要对该商品当天发货的全部订单消费者进行赔付，同时，店铺将受到诸如限制提现、移除资源位、商品下架、搜索降权等限制。虚假发货单量或者比例未达到上述标准的，则仅对虚假发货订单消费者进行赔付，店铺不受限。
具体判定及处理标准请查看《拼多多发货规则》*4.3、4.4条
5、 我收到了虚假发货订单明细，要怎么看？
答：通过拼多多管理后台发起申诉并索要过订单明细的商家会收到一个文件，内容是虚假发货订单明细，其中包括订单号、发货时间（即商家上传物流单号点击发货的时间）、订单类型、快递单号、快递ID、快递公司、是否已罚（如下图2）。其中，商家需要关注的主要是订单类型。
单类型分如下3类：
（1） 无揽件：系统监测到该订单时，对应的物流单号没有物流信息，未必是始终没有物流信息哦；
（2） 揽件**时：该物流单号在相应物流公司网站首条物流信息距商家上传商品物流单号**过24小时；
（3） 分拨**时：相应物流公司网站出现首条物流信息至离开一个分拨中心发出的时间间隔**出平台规定；
（4） 正常。
订单类型标记为无揽件、揽件**时和分拨**时的均属于系统判定的虚假发货订单。
6、 看懂了虚假发货订单明细，知道哪些订单被判定虚假发货了，我该怎么做？
答：对于无物流信息类型的订单，商家应尽快核实发货情况以及快递单号、快递公司等信息是否正确填写。包裹未交快递公司的，尽快交寄；快递公司未及时将包裹发出的，催促快递公司尽快发出；信息填写错误的，及时更正。
场景推广的定义，场景推广商品的展示位置，场景推广的策划流程和操作方法，场景推广效果的查看和优化，场景展示推广商家使用手册手把手教您如何做场景推广。
一、 产品简介
1. 功能简介
场景展示广告即在拼多多 APP 及 H5 商城的不同场景页面投放的广告，目前支持的场景为类目标签页。商家可设置推广计划、推广商品和点击价，并选择定向用户进行推广。通过推广商品的曝光和点击，可促进交易转化，提升店铺销量及交易额。
① 排名规则：推广商品必须在定向覆盖人群中，然后再根据综合排名（商品质量分*广告出价）排序。其中商品质量分与商品销量、点击率等因素相关。 ② 扣费规则：按单次点击扣费。同一个买家对同一个推广商品多次点击只记一次，虚假点击将被系统过滤，不计扣费。
③展示渠道：拼多多手机客户端（Android，IOS）+拼多多 H5 商城
④展示位置：类目标签页商品列表的* 1、7、13…位置，即 1+6N位置。
2. 功能入口
您可以在店铺推广-推广概况查看实时数据、历史数据。
在店铺推广-拼多多推广-场景展示推广中设置推广计划。

Ø 提升产品
重复购买考虑的是买家对产品对品牌的信任度。每个商家都知道在上新品打**都是选一些质量过硬美观的商品，靠着这些商品才成迅速冲销量，这方面买家也很直接，你的东西好，我还会*二次购买，你的东西不好，我不仅要退款并且从此再也不买了。所以，要想提升复购，首先就是提升产品。
Ø 提升品类丰富度
提升复购的*二个方法就是不间断上新，不管你是卖电子产品还是服饰箱包，跟科技同步跟上潮流并把信息传递给买家，刺激买家的痒点，复购率自然而然就上去了。同时，产品不能限制在一款或者一个类目下，卖帽子的可以卖眼镜，卖护肤品的可以卖指甲油，搭载销售提升品类的丰富度能大大提升和保证买家的活跃度。
运营上提升复购
Ø 人群管理
更精准的人群管理和精细化的营销策略，这里可以利用短信营销工具&店铺优惠券，具体的操作我就不讲了，重点介绍一下精细化的营销策略。人群管理的目的是了解各类群里的画像，洞悉背后消费的契机，从而做出正确的影响策略。举个例子
收藏店铺：表明对店铺的整体风格和商品的喜爱和认可，这批用户的忠诚度较高可以发展为自己的会员，定期给到优惠，并时常保持联络给予关怀和新品上线的消息。
较近*天收藏过商品：对商品喜爱但缺少下单的契机。非节日大促，可采用优惠券形式刺激购买，大促活动时及时短信提醒“您相中的商品降价了或者促销了”。
Ø 关注数据
需不需要提升复购，提升复购的措施有没有效果是需要明确的数据证实的。什么时候该关注复购，提升复购的措施有没有达到预期效果，接下来提升复购的对象和策略是什么等等，这些都需要数据分析来指导。
1. 新建推广计划
（1） 点击新建推广计划，填写基本信息 ① 填写计划名称
② 设置消耗上限。消耗上限默认为不限，您也可选择自定义消耗上限，较低不得小于 100 元。当计划的单日消耗**过设定上**，系统将自动停止推广计划。
（2） 添加推广商品
通过列表勾选或者 ID 搜索添加店铺内商品至推广计划。添加的推广商品应当满足以下条件1） 商品历史总销量大于等于 500 件
2）商品为正常售卖状态，不得下架或**
3）商品不在当前推广计划中
（3） 设置推广计划
您可以根据推广需求，对不同投放用户设置相应的点击出价。用户分为三类： ① 普通用户出价：即所有无特征的普通用户 ② 浏览或购买过店内商品的用户：即浏览或购买过您店铺内商品的用户
③ 浏览或购买过相似商品的用户：即浏览或购买过与您的推广商品相似的商品
的用户设置出价时，②③两类用户的出价需在①类用户出价的基础上上浮至少 10%，
较高上浮比例不**过 300%。
所有出价的价格区间在 0.1 元~99 元，即较低出价 0.1 元，较高出价 99 元。
（4） 确认并发布
系统将展示推广计划的基本信息、包含的推广商品、出价，点击确认发布，推广计划立即生效。
三、 推广数据查看
1. 今日实时数据
点击推广概况，在今日实时数据的面板下点击“场景展示推广数据”，即可查看今日实时数据。
2. 历史数据
点击链接“全部场景展示推广数据”，即可查看所有历史数据。历史数据包含 3 个维度：
推广汇总——可按日期查看该店铺所有场景展示推广的整体的曝光、点击、消耗、交易情况；推广计划——可按日期查看每个推广计划的曝光、点击、消耗、交易情况；
推广商品——可按商品查看每个推广计划的曝光、点击、消耗、交易情况；

自然流量大家都想获取，因为不用钱嘛，成交了就算赚到的，但是怎么获取，大家都不知道，更在于有些老卖家感觉会比之前难太多获取自然流量了。
我们先来说新店，没流量是因为没有数据。。。现在只有有潜力的产品，系统才会给你自然流量。有潜力的产品能不断自然成交，趋势成上升状态的。。那么就涉及到一个转化率问题。。
转化率问题会关系到两个点：
①款式是不是有潜力
②你的产品可靠度（基础销量和评价）
两个东西是不一样的--①是作为你产品的命根子，需要知道是不是值得你去投资，没有潜力的款式，你做了，你拼命砸钱，没用的，要不就是投产较低，要不就是完全不出单，烧多少都不出，只会导致你，不是在亏钱，就是在亏钱的路上。不好的产品就要果断放弃，不要留恋，前面的投资就当做打水漂。。这在电商里面很正常的。
②是如果你没有这些基础你的测试是不准的，因为你没有模拟到一个真实买家的心态。
测款有两种情况：
**种：新品在一个阶段内每天都有自然出单的，每天都有几单出单的，这种基本都是**不需要测的，做基础做评价，等评价出来了基本都是可以直接开车，而且都是没啥问题的，只要定价没有啥问题。
*二种：新品，就是大家平常上新的，那就按正常途径去做
低价产品的，我们一般可以用多多进宝去推（也要看类目和客单价，一定要去找推手找推手找推手），你去S单一样要成本，我说的对不对。较主要找推手的原因是什么，能出评价啊，哥们，现在销量好做，评价难处。。。所以，还是且行且珍惜。。。
高价产品的，要用白号（这个可以去咨询啥叫白号，很多人知道）
在过了测款阶段后（就是测到好款了），你就要开始去经营。。我们以正常的买家心里去看，你要去看一点销量吧，你要看买家的评价吧，如果有晒图会提高购买的信心吧，对不对。所以这个是转化率的一个保证。
后续就是有直通车的优化，这些太多高手了。不需要我多说了。
做好前期这些，你肯定有有自然流量。。。
说白了重点就是测款、测款、测款、测款。。。测到好款优化优化优化优化。。。。。那就**了。。。！！！


问：如何做好店铺的定位工作
答：做好以下3点：
1.店铺竞争定位————我们一定要清楚我们的产品跟竞品对比，优势在哪里，是质量更好还是性价比更高，还是卖点更加丰富，如果没有一项在**中很**的话，那么在做直通车付费推广的时候就会很吃力。所以货源跟供应链是第一步；档口货还是品牌货还是工厂货还是贴牌货，各有各的优势跟劣势；结合自身的资源来选货！
同时我们还要分析我们的资金供应链，你的资金能否支撑你的定位跟风险，货款周期，推广成本，物流客服仓储这些都是要分析评估的！根据资金来选择竞争对手，对手的强弱也将影响我们推广的难易！
2.风格与人群定位————因为特定人群代表了一定的风格，风格偏好主要体现在图片风格上，要么是平铺拍摄，要么是道具拍摄，要么是场景拍摄，这些拍摄都要根据您的定位还有人群来选定拍摄风格，店铺行程统一风格；同时还有年龄定位，根据市场的竞争环境还有自身的资源来做，因为人群的标签对应着产品的标签，这样进入链接的用户是比较精准的，风格场景的定位一定要契合你的产品，家居服自然要在房间拍摄，运动服自然是户外拍摄；
3.价格定位————一分钱的产品有一分钱的人群，价格定位就是要寻找那个较合适自己产品的价格，怎么样让利润销量化，平衡点，这个是要仔细研究的，毕竟SKU不是可以乱改的；
高客单价、主要走强风格店铺，利润率在25-35%之间，销量相对较低，但是利润高，售后也相对较少
中低客单价、主要走活动，利润率在20-30%之间，主要是跑量为主，利润较低，售后稍微高点
客单价的定位分类：0-18元属于低客单；18-40元属于中客单价；40-70元属于高客单价；不同的类目客单**中低的价格区间是不同的。
人群精准了，转化率自然会高。