鞍山callcenter呼叫中心 联系我们获取更多资料

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*三代Call center有了大的跨越，让电话交流机系统与计算机系统进行结合，完成了语音与数据的同步，座席代表可以在处置电话效力的同时从计算机系统中调取和修正客户信息数据，为客户提供特性化的效力

Call center中的每一位员工都应该认识到有效沟通的重要性,沟通可以让信息得以传递,获取信息,建立人与人之间的关联,维护人际关系,掌握有效的沟通,让我们工作生活可以更加的顺利进行。

Call center，又叫做客户服务中心，起源于20世纪30年代，一开始是把用户的呼叫转移到应答台或者*处，因为呼叫和应答的增多建立了交互式应答系统，传统意义上的Call center，是指以电话接人为主的呼叫响应中心，为客户提供各种电话响应服务。Call center是在一个相对集中的场所，由一批服务人员组成的服务机构．通常计算机通信技术，处理来自企业、顾客的电话垂询，尤其具备同时处理大量来话的能力，还具备主叫号码显示，可将来电自动分配给具备相应技能的人员处理，并能记录和储存所有来话信息。

世界上**家Call center成立于1956年，在20世纪80年代，Call center在欧美等发达国家的得到了广泛的应用。20世纪90年代中后期，因为中国经济的发展，Call center概念被引入国内。Call center技术发展主要分为下面几个阶段：

(1)**代Call center
**代Call center较早出现在民航服务领域，用于接受旅客的机票预订业务。那时主要增加了电话排队功能，而且还不能称为呼叫中心，而称为热线电话，服务基本上都是人工完成的。

(2)*二代Call center
IVR系统的出现，标志着*二代Call center的开始。在Call center中利用IVR系统可以将大部分常见问题交由系统设备通过语音播放、DTMF按键交互解决。在*二代Call center心中，IVR系统的大量使用，可以大大减少人工业务的受理数量和人工座席的工作强度，同时可以为客户提供7×24小时全天候、不间断的服务。

(3)*三代Call center
随着计算机技术的发展，计算机电话集成技术的诞生与应用，标志着*三代Call center时代的开始。CTI技术实现了语音与数据的同步。与此同时，Call center中出现了专门用于电话录音的录音设备，对座席代表与客户的通话进行录音、存储和查询。相比之前的Call center系统，CTI技术的使用使得Call center大部分功能实现了自动化

(4)*四代Call center
**代的Call center均是以电话为主要的服务渠道。在2000年，伴互联网和移动网络的普及，将电子邮件、互联网、手机短信等渠道接入Call center，成为*四代Call center的标志。*四代Call center它相对传统Call center来说接人渠道丰富，同时引入了多渠道接人与多渠道统一排队等概念。

(5)下一代Call center
目前，已经有厂商提出了*五代Call center的概念。下一代Call center的发展方向是在*四代多媒体Call center的基础上，更多地融入了依托于互联网技术的媒体渠道与沟通渠道。