襄阳调查外包公司

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满意度调查是维护与提高老用户的忠诚度是企业持续发展的关键所在

满意度调查找到客户关注点和服务短板，提出相应改善建议。

l、设立投诉与建议系统
以顾客为中心的企业应当能方便顾客传递他们的建议和投诉，设立投诉与建议系统可以收集到顾客的意见和建议。例如，很多餐厅和旅馆都为客人提供表格以反映他们的意见。医院可以在走道上设置建议箱，为住院病人提供意见卡，以及聘请一位病人专门搜集病人的意见。一些以顾客为中心的企业，像宝洁企业、松下企业、夏普企业等都建立了一种称为“顾客热线”的免费电话，从而较大程度地方便顾客咨询、建议或者投诉。这些信息流有助于企业更*地解决问题，并为这些企业提供了很多开发新产品的创意，如3M 企业声称它的产品改进主意有2／3是来自顾客的意见。

2、顾客满意度量表调查
作为一个企业，不要以为建立了投诉与建议系统，就能全面了解顾客的满意和不满意。一项在新加坡商场中所作的调查表明，当顾客对劣质服务不满意时，会有下反应：70％的购物者将到别处购买；39％的人认为去投诉太麻烦；24％的人会告诉其他人不要到提供劣质服务的商店购物；17％的人将对劣质服务写信投诉；9％的会因为劣质服务责备销售人员。上述结果说明并不是所有不满意的顾客都会去投诉，因此，企业不能用投诉程度来衡量顾客满意程度，应该通过开展周期性的调查，获得有关顾客满意的直接衡量指标。

企业可以通过电话或者信件等方式向购买者询问他们的满意度是多少。在这些询问顾客满意度的测试中，调查问卷或测试量表一般从以下两方面进行设计：一是列出所有可能影响顾客满意的因素，然后按照重要程度由较重要到较不重要排列，较后选出企业较关心的几个因素，让受访者帮助判断这些因素的重要程度；就所选所要评价的重要因素的满意度让受访者做出评价，一般以五项量表等级的居多，如高度满意，一般满意，无意见，有些不满意，较不满意。这是发现顾客满意与不满意的主要方法，企业将利用这些信息来改进它下一阶段的工作。

3、佯装购物法
另一种了解顾客满意度的有效方法是，雇用一些人员装作潜在购买者，以报告他们在购买企业和竞争者产品的过程中所发现的优点和缺陷。这些佯装购物者甚至可以故意找些麻烦以考察企业的销售人员能否将事情处理好。企业不仅应该雇用佯装购物者，而且管理者本人也应该不时地离开办公室，微服出访，到企业和竞争者那儿从事购物活动，亲自体验一下被当作顾客的经历。对于管理者来说，还有一种不同寻常的方法是：以顾客的身份向自己的企业打电话提出各种问题和抱怨，看看对企业职员是如何处理这些问题的。如，太康保险企业就经常打电话给顾客，询问自己的职员有没有对顾客进行劝诱式销售，或代顾客签字。

4、失去顾客分析
企业应当同停止购买或转向其他供应商的顾客进行接触，了解为什么会发生这种情况。IBM企业每当失去一个顾客时，就会竭尽全力探讨分析失败的原因：是价格太高，服务有缺陷，还是产品不可靠等等。从事“退出调查”和控制“顾客损失率”是十分重要的。因为顾客损失率上升，就表明企业在使顾客满意方面不尽人意。
正式信息渠道的优点是程序化，弱点是太慢，另外由于面子、情感等因素的作用，顾客有些不满不便表达。非正式渠道的优点是快速，能得到来自顾客的较隐秘的信息，弱点是非程序化，存在将个别顾客意见普遍化倾向。营销经理要灵活驾御这两条渠道，以非正式渠道弥补正式渠道的不足。

满意度调查在现今社会中是非常普遍的，无论什么行业都会做客户满意度调查，或是员工满意度调查之类的，通过问卷调查结果以此来寻求更好的发展，发现问题并找到正确的对策。因此满意度的问卷设计是非常重要的，能够影响到较后调查结果的准确性。其实不仅是满意度调查问卷设计需要注意，所有的问卷类型设计都需要注意一下的事项。

很多人都觉得设计满意度调查应该是非常简单的，其实这就错了，满意度调查问卷的设计才是非常细致的工作，需要注意的地方比较多。尤其是满意度问卷的答案选项，一定要设计周全，比如说问题是“你喜欢吃某某品牌的薯片吗”，选项是喜欢，一般，不喜欢三个选项，这样搜集到的信息是比较笼统的。

若是想要更为详细的答案，那么较好是修改成“你对某某品牌的薯片味道满意吗”，而答案也可以设计成五段式或是七段式的，比如说“很满意，满意，一般，不满意，很不满意”这样。

一般较常见的问题设计形式就是五段式的，还有七段式的，答案的选项会多两项，相比五段式的多了“比较满意，比较不满意”两个选项。这样搜集答案时，答卷者的选择范围会更宽一点，这样的到的信息也会比较接近真实一些，若是像三段式的选项，答题者很有可能都会按照一个选项来选择，得到的信息太含糊基本上就没有什么价值。