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理解组织及其环境
公司在建立管理体系时,应确定和分析那些与公司的宗旨、目标和战略方向相关,影响实现管理体系预期结果能力的内外部因素,在确定这些因素时可从以下方面考虑:
(1)需考虑的正面和负面的因素和条件;
(2)内部环境因素要考虑公司的财务因素;资源因素,包括基础设施、过程运行环境、公司的知识;人力因素,公司文化;运营因素,例如产品或服务交付能力、管理体系绩效、顾客评价;公司治理相关因素,如决策的规则和程序及组织架构等。
(3)外部因素要考虑社会公共投入,基础设施,法律法规要求、顾客新要求,行为准则等。
(4)公司每年定期对这些内部和外部因素的相关信息进行监视和评审,以便及时调整公司战略,应对不断变化的市场。
这些确定的信息较终形成公司内、外边环境分析报告,该信息应该作为确定风险和机遇的输入。
管理者代表应针对这些不断变化的内外部因素(正面或负面的)的相关信息进行必要的监视和评审。
相关文件:公司内外部环境识别控制程序
信息收集与诊断 对企业的人、机、料、法、环、测的情况进行了解,对体系的策划情况进行了解,对体系的实际执行情况进行了解,对企业的自我完善能力和自我纠正能力进行了解
ISO9001:2015标准讲解 结合前期的了解及我们对企业情况的判断,进行标准条款的实用性讲解,使体系要求与企业的实际经营和管理需要相结合,掌握质量管理知识与质量控制工具
ISO14001:2015标准讲解 结合前期的了解及我们对企业情况的判断,进行标准条款的实用性讲解,使体系要求与企业的实际经营和管理需要相结合,掌握环境管理管理知识与环境管理控制工具
启动会 介绍推行ISO9001:2015及ISO14001:2015的意义及推行过程中需要配合的事项。
介绍标准对企业在组织环境、相关方期望、组织知识及风险管理的要求,我们依据企业实际编制的相关的程序、作业指导书和表单所要达到的预期及取得的较终绩效。
表格、作业指导书、程序、手册讨论与确认 与生产人员进行小组讨论,沟通之前的培训内容掌握情况、目前我们的执行情况、文档与表单适用情况,确认需要修改的表单与文档及需要修改的内容,使人、机、料、法、环、测相协调、相关管理工具及管理方式的落地。
设计开发程序与要求讨论与确定 与技术研发人员进行小组讨论,沟通与工艺设计与产品研发的内容要求、与各部门的配合情况,规范设计与开发过程,确定相关的表单与作业要求
客户沟通情况记录及订单管理 与业务人员进行小组讨论,沟通与客户沟通过程的管控、与各部门的配合情况,规范设计与开发过程,确定相关的表单与作业要求
表格、作业指导书、程序、手册讨论与确认 与品管人员进行小组讨论,沟通之前的培训内容掌握情况、目前我们的执行情况、文档与表单适用情况,确认需要修改的表单与文档及需要修改的内容,理顺实验室管理、检验程序、内控标准,抽样方案、检测方法、检测记录、检测报告、巡检等流程
表格、程序讨论与确认 与人力资源管理人员进行小组讨论,沟通与之相关的内容要求、与各部门的配合情况、人力资源**问题,确定相关的表单与作业要求;
与采购人员进行小组讨论,沟通与之相关的内容要求、与各部门的配合情况、供应及物资**问题,确定相关的表单与作业要求
部门执行情况回访 了解各部门文件运行情况,巡查现场,开出不符合项,并就不符合项进行探讨;对不足或困惑进行改进与解答,检查体系运行情况,判断是否有需要进一步进行改进
部门执行情况回访 了解各部门文件运行情况,如果有不足或困惑进行改进与解答,检查体系运行情况,判断是否有需要进一步进行改进
周期性检查回顾与审核 现场执行情况检查,各部门执行情况检查,组织内审,组织管理评审
外审前准备 介绍接受审核时需注意的事项,体系运行情况的总结与回顾
目的
将对顾客满意程度的测量作为测量质量管理体系业绩的一种手段。
2 适用范围
适用于对顾客对公司服务满足程度的感受进行的测量。
3 职责
3.1业务部
a.负责与顾客联络,组织处理顾客抱怨,负责保存相关服务记录。
b.负责组织对顾客满意程度进行测量,确定顾客的需求和潜在需求;
c.负责分析顾客反馈信息,确定责任部门并监督实施。
4工作程序
4.1顾客信息的收集、分析与处理
4.1.1业务部负责监视顾客满意或不满意的信息,作为对质量管理体系业绩的一种测量。
4.1.2 对顾客面谈、信函、电话、传真等方式的进行的咨询、提供的建议,由广告部解答、记录、收集。
4.1.3业务部负责有效处理顾客抱怨,执行《与顾客有关过程的控制程序》的有关规定。
4.2顾客满意程度测量
4.2.1 每年年底,业务部向顾客发送《顾客满意度调查表》,调查顾客对公司服务质量、服务技术等方面满意程度,收集相关意见和建议,调查表的回收率应达到80%以上,以便于统计。
4.2.2业务部对调查表进行统计分析,确定顾客的需求和期望,及公司需改进的方面,得出定性(形成资料)或定量(如顾客投诉率等)的结果。当定量数据接近或低于控制下**,应采取因果图或排列图寻找主要原因,要求采取相应的纠正措施、预防措施,并监督其实施效果。
4.3顾客档案的建立
业务部负责为所有顾客建立档案,详细记录名称、地址、电话、和联系人,反馈的信息,以便了解顾客的服务意向,作为新的服务准备。