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重庆决明科技有限公司

呼叫中心通话质量监控的误区（之一）

1、只监控座席

除了绩效、指导、发展和培训之外，质量监控的另一个主要目的是确保客户满意度。

因此，我们也建议根据IVR的使用情况对IVR进行监控--客户在哪里决定继续或退出。导航设计糟糕的IVR很*导致客户的不满，因为这是所有整体客户体验的一部分。

2、未能提供适当的培训和支持

通话质量监控的一个关键方面是为员工提供适当的培训和支持。招募新员工是昂贵的，同时也是很难留住的，所以重要的是给他们以支持，为他们在工作角色中所需要的技能提供培训，让他们真正地感觉自己是团队中一个有价值的成员。

主管监控功能使团队**可以实时聆听座席的电话，以便随时为他们提供支持和训练。当需要时，利用现代系统，远程工作人员或家庭座席也可以得到如同办公室员工那样相同级别的支持。

进一步，还可以利用话后调查来收集如何处理电话的意见，电话营销呼叫软件，来帮助评估培训和座席的处理方法。这一功能包括自动通知，通过电子邮件或短信的形式，负面的调查结果可以被标记并发送给主管，这样他们就可以快速响应客户和解决任何问题。这使教练说的话在座席的脑海里留下深刻的印象。

呼叫中心通话质量监控的误区（之三）

1、在确定要使用的质量标准来评估呼叫（如“表现出同情心”，电话批量呼叫软件，“详细升级选项”，等等）时，会涉及到你的团队经理和座席。请开诚布公地说明你实施质量监控的意图，贵阳呼叫软件，并提供一个详细的有关得分机制如何工作的解释。

在初期阶段描述计划，与员工清楚地沟通你的业务目标，包括找出培训需求，更改优化脚本等等，为了提高生产力、质量和客户满意度，电脑呼叫软件，而不是给座席加额外的规则。赢得员工的支持对于成功地进行通话质量监控是至关重要的。

2、提高了客户满意度却没有给予员工奖励

是到了让企业把钱从嘴里吐出来的时候了。当呼叫中心客户满意度达到目标时，奖金必须兑现。在几乎所有情况下，当服务质量提高，客户满意度就会提高，连锁影响的是客户忠诚度的提高和重复购买率的提高。团队和个人应该得到他们应该得到的贡献奖励

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