广州呼叫系统公司

重庆决明科技有限公司

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1. 智能质检

这是一个需求了，因为质检工作是较枯燥较乏味的工作，质检人员的耳朵的听力一般都不太好，能不能把他们从这项工作中解脱出来，就是AI技术的一个胜利。语音识别技术结合到语音质检中，不考虑成本的话，可以实现比较大数据量的语音转文字，实现全量质检，那么结合业务的实际情况，还可以实现自动的评分，这项业务的完整的需求和流程，很多人已经开始在做了，这会是呼叫中心领域的一个刚需。

2. 智能导航

这个功能会要用到AI技术中的自然语言识别。现在呼叫中心系统的IVR的结构呢，还是传统的按键菜单式。那么集合AI技术的自然语言识别，可以实现由客户用语音的方式，还说他要做的业务，自动去响应。从按键响应驱动，到数据驱动，再到语音驱动，这就是IVR的一个进步。让呼叫中心的用户用的爽，那么这个呼叫中心的效率就会得到提高。

3. 智能知识库

现在呼叫中心坐席使用的知识库都是搜索型的。而且比较依赖于企业内部的知识库的整理，以及坐席的操作速度及对业务的熟悉情况，在通话进行的场景下，如果可以实时的识别通话中的内容，自动提取通话的关键字，检索数据库，直接呈现在坐席的工作界面上。那可以较大的提高坐席的工作效率。

4. 销售辅助

那么反过来，对于呼叫中心的外呼场景下，在实时的通话过程中。提取通话中的关键字，进行销售话术的及时的辅导和抓取。对于促进外呼营销型的呼叫中心的使用效果，是有帮助的。

5. 号码识别

这是呼叫中心使用中一个很小的场景，但是却是一个非常普遍的需求。外呼的时候，如果遇到对方的手机号码是空号，彩铃或者拒接，都会浪费了一次呼出的机会。而且企业对外呼号码的实际情况，也是需要数据来掌握的。通过准确识别号码的状态，并且产生在通话记录的结果中，对于企业在后期整理号码的质量，统计和分析是非常有帮助的，也是必要的。

6. 自动工单

我们都知道呼入型座席员的一个常见的复杂操作：通话过程中需要不断的记录客户的信息和本次通话的具体的详细内容，然后填写到工单系统中，并且保存。这个过程中，如果能够非常准确的检索到通话中的关键信息，并且填好到预制的表单字段中，那么就可以解放坐席的双手，提高他们的效率。

7. 声纹密码保护

呼叫中心系统的数据安全性，现在都是靠账户密码来保护的。虽然没有必要，我们像苹果的iPhone X一样做成FaceID，但是我们可以做成声音密码，坐席登陆的时候，说一段话，自动匹配座席的工号和密码实现登陆，很酷，这样还比较安全。

     客服人才引进对业务发展固然重要，但是如果只局限于客服人的眼光，肯定是做不好呼叫中心产品的，核心还是在于企业团队的创造力。这种创造力由两元构成，一是对未来趋势的把握和技术实现能力的具备；二是对用户场景的深入理解和痛点的有效识别。

     想要把产品做好都有很多难点，比如说通信难点、客服业务难点、工程设计难点、技术研发难点等等，这是*的。

     做好呼叫中心产品，要求产品团队和技术团队，必须聪明、开放，其本质就是要深入了解客户需求及业务场景，并抓住客户痛点，通过优秀的工程设计能力以及技术研发能力把产品快速呈现。八百呼呼叫中心产品就是如此诞生的，我们每一个功能上线前该条线的产品经理都会有一半的时间泡在用户那里，看场景、聊问题、听反馈，我们觉得来自用户*的声音才是较好的老师。

     只倾听也是不够的。汽车之父福特曾说过，用户反馈的需求是要速度较快的马，其实背后隐藏的需求是从A点到B点较快的运输方式，而产品经理需要做的就是解读背后真实需求，然后翻译成技术语言，整合技术力量，较终把汽车造出来。

      产品经理的效能来源于了解客户需求，把客户较底层、较真实的渴望挖掘出来，然后转换为技术语言，从而推进产品的研发。期间，产品经理较大的优势就是起到了桥梁的作用。