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服务力就是竞争力-重庆销售培训课程欢迎参与

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【案例1】

银行里面过去有饮水机吗?没有。甚至，以前很多银行连椅子都没有。较早的时候，银行柜台都有铁栅栏，有个椅子也是木头的——破木头的条凳。现在银行的装修档次提高了，有了饮水机——尽管很多饮水机旁边没有杯子。但起码给你一种感觉，有水给你喝，也有座位让你坐。当然，每个银行提供的服务设施是不一样的。如农行、中行、建行等，那里提供的座椅是真皮沙发，或者是硬木沙发。工行里面的椅子是塑料的，就跟公共汽车上的椅子一样，这是为什么?因为工行网点较多，生意较好。越是大的企业，越是不看重客户服务。竞争压力越大的企业，往往越重视客户服务。工行的口号是：“工行是你身边的银行”，走到哪儿都能看见我们的银行。招行就没有那么多网点。在这种情形之下，怎么样才能让客户骑自行车或打车到你的银行来呢?只有提供很好的硬件条件。工行坐塑料椅子，得排队，一排就排半个小时。而到招行不用排队，有椅子坐，有水喝，环境也不错，服务员态度也好，这样自然就吸引了客户。

●有时候，价格*，服务就差。

●价格贵，服务就要跟上。如果既贵又差，谁还会去你那儿？

【案例2】

汽车修理行业较为典型。汽车修理行业的价格差异很大，同样修一辆汽车，在*的修理厂和在普通小修理厂价格差异可能是几倍。当然，提供的服务也不一样。小修理厂价格*，服务很不好。工作人员穿的衣服很脏、很油，坐在你的驾驶座位上，方向盘摸得油乎乎的。去特约维修站价格很贵，在小修理厂花100元钱的修理费，到那儿可能要300元了。给你提供的服务怎样呢?整个修理过程不需要你参与，你只需告诉车哪儿有毛病就可以了。修好之后，把钥匙连工单一起交给你。维修过程中，驾驶座位是用一次性的坐套罩住的，方向盘也是用一次性的握套罩住的。车修理完以后，擦干所有的手印、指纹，脚垫也是一次性的。较后给你的车是干干净净的车。更好一点的服务是修完以后，再把车免费清洗一遍。

再高级一点，如去本田特约维修站，就更享受了。中午修车，提供免费的午餐，还有VCD看，有各种报纸可以翻阅。

●同样是医院，中国与美国就有很大不同。这就是服务的差异。

●当市场竞争中的平衡被打破以后，企业的传统客户服务领域就会升级，包括销售环节和客户服务质量环节。

二、表达能力的提升

演讲自古以来都是一个厚积但是不一定薄发的过程，它较后是取决于平日的积累，眼界的拓展，自身的修正等等，只有平时知识积累足够，演讲过程中的灵感就会喷涌而出，内容也就信手拈来了。仅仅有丰富的原材料而缺乏良好的加工方式，是难以打制出精良的成品的。演讲能力所要求的表达能力并非语言流畅、语调适当、用词准确、叙述角度新颖即可，这在英语演讲中的体现尤为**，单纯靠娴熟的演讲技巧、标准流利的英语和地道的语音语调是难以在演讲台上大获成功地向受众阐明自己的观点的。英语演讲更需要及时的应变能力、快速的语言转换能力和清晰的逻辑思维。

三、礼仪修养的完善

3.1 储备与演讲相关联的知识

这类知识一般涉及到礼仪、体态、心理学、互动原则以及受众群体、受众年龄和演讲主题在受众群体中的观点反应或接受程度。通过聆听教育*、特级教师、优秀班主任的报告会，来领悟教育真谛并观摩讲话技巧。通过关看与演讲相关的高品位电视节目，感受大家风范，领略演讲风采，揣摩其演讲技巧、气质、语言、动作、眼神等，不断提升演讲素养。

3.2 锻炼口才与思维、改善心理状态、提高综合素质

在演讲中不仅能够锻炼口才，而且还能强化和培养自身的思维分析能力，增强逻辑性。现如今，广播、电视等媒介的出现，使人们对于演讲的复杂程度降低了，在逐步改为采用更准确可靠、简便易行的口语。现代文化和科技成果为进一步发挥演讲的作用，提供了充分的物质条件，创造了优越的社会语言环境。

3.3 正确的世界观、价值观和教育观

当今**经济一体化的实现，使国内演讲的受重视程度大大提高。但国内的教育方式使得人们重写轻说，尤其是大学的部分专业没有开设语文课程，这不仅削弱了其口头表达能力，也不利于切实有效地提高书面表达能力，更不利于全面锻炼、培养青年的思维能力。语言教学的目的就是要培养运用语言文字的能力，而语言的工具性就意味着灵活性和多变性，因此在语言课程中，教育者和受教育者都要活起来、动起来。

四、努力提高自身演讲能力的关键点

4.1调试心理状态，克服演讲障碍。

不论是普通人们还是演讲大师，登台演讲都会有紧张、压力，只是看如何调试、克服。演讲并不是一件难事，世上优秀的“演讲天才”也是在无数次失败打击后逐步成长起来的，大人们们正在经历这个成长的阶段。着名电影《国王的演讲》中，一个因为口吃而自卑的国王经过了艰辛的努力后，也能较终完成一场精彩的演讲，更何况是健全的大人们们。只要树立信心，鼓足勇气，大胆尝试，多加练习，掌握演讲技巧就能提升演讲技能。可以尝试先在小范围内实战几次，不断总结，有了成功的经验，自信心就培养出来了。有了充分的准备和信心后，下次再站到更大的讲台上，紧张感和心理压力都会减弱。

4.2掌握演讲技巧，提升“讲”的能力。

练好普通话是演讲的基础。一口流利普通话的练就并非朝夕之功，需要人们勤加练习，在日常生活中多与外地同学用普通话交流，注意发音标准，提高普通话使用频率。要“讲”好，一定要非常熟悉演讲稿子，一定要比平时更加熟悉演讲内容，反复模拟练习，在镜子面前观察自己，不然一上台紧张头脑就会一片空白。在此基础上大人们可以观看国内外优秀的演讲者，例如奥巴马的演讲，国内优秀企业家马云的演讲。注意听他们的演讲内容，为什么能吸引听众耳朵，他们的语言表达方式、语言组织形式有什么特点，他们的演讲是否主题宣明，内容充实，抓住关键，振奋人心?他们的语音、语速、语调有什么特点?同时，在平时多观察节目主持人，揣摩优秀主持人风趣幽默、灵活应对各种处境的技巧。

4.3掌握演讲技巧，提升“演”的能力。