物业服务领域引入神秘顾客监测，旨在通过神秘顾客的专业视角对物业管理项目的各项服务内容进行全流程监测。

随着行业市场化程度不断提高，物业服务质量的重要性凸显，神秘顾客监测也备受物业服务企业的青睐。

物业神秘顾客监测的特点与流程

物业神秘顾客监测的特点包括：

**，因监测的隐蔽性和突击性，神秘顾客可以通过监测观察到更真实、客观的现场，避免了问卷面访中被访者自述行为与真实行为不一致的风险;

*二，神秘顾客对物业项目情况、服务内容、监测指标与评分标准等方面应非常熟悉，因此对其素质及培训要求也较高;

*三，避免了口头采集信息方面的局限性，能更多着眼于服务细节，但由于神秘顾客不能在现场直接记录观察结果，调查效度可能会受到影响。

根据物业神秘顾客监测的特点，监测过程一般分为客户沟通、前期准备、项目执行和结果输出四个阶段

客户沟通

• 客户交流沟通

• 确认具体需求

• 组建研究团队

• 调查设备准备

前期准备

• 项目计划安排

• 项目操作指南

• 调查问卷设计

• 神秘顾客招募培训

项目执行

• 神秘顾客现场监测

• 项目质量控制

• 调查资料提交

• 客户反馈意见处理

结果输出

• 资料分析整理

• 提交初步分析结果

• 报告撰写与成果汇报

• 成果输出运用

“神秘顾客”调查可以调查那几个方面:

**、现场销售人员在某种程度上扮演着“产品*”的角色。所以“神秘顾客”调查的**重点是考察现场销售人员“产品知识”。当然产品知识不仅包括着产品技术参数、基本性能，更重要的是现场销售人员应该能够阐明产品性能对于消费者使用的利益点；同时产品主要卖点上与竞争对手相比较的优劣势也是考察重点。

第二、由于耐用消费品的消费者对于购买产品时有售后服务的担心，所以销售人员对于企业背景和售后服务支持应该有一定的了解。神秘顾客对企业的售中和售后服务可以起到很好监督作用。

第三、耐用消费品的行业竞争异常激烈，主要表现在价格战非常严重，在耐用消费品行业各种形式的促销活动也层出不穷，所以现场销售人员应该能够清楚明了的解释企业的促销活动内容，同时了解竞争对手的卖场活动。

第四、对于销售人员的态度、仪容仪表也会给消费者留下印象分，也是调查的内容之一。 当然在神秘顾客调查的同时还可以收集相关的卖场信息，对于企业掌握零售卖场的情况非常有帮助。为了使“神秘顾客”调查真正达到检查监督的作用，在设计该项目是应注意访员要有计划的更换，以免被现场销售人员识破；另外神秘顾客到达卖场的时间应在高峰时间和低峰时间都有安排，才能*检查到现场销售人员的服务状况。