第三方神秘顾客公司检查加油站服务

物业神秘顾客监测的重点分析

在物业神秘顾客监测中，神秘顾客综合素质、人员配置、评分标准和调查资料信效度均对监测质量有重要的影响作用。

神秘顾客要具备过硬的综合素质

神秘顾客要秉持“公平、公正、中立、保密”的工作原则，并具备过硬的综合素质，主要体现在基本素质和业务能力两个方面。

人员配置和评分标准要两手抓

人员配置和评分标准是神秘顾客监测项目执行标准的核心要素，也是确保监测项目顺利开展的关键。

确保调查资料有较高的信效度

为确保调查资料的质量，有必要从以下方面着手：一是采用扣分制,在调查问卷设计上以物业服务标准为依据,明确扣分规则，确保在观察时有客观依据，而不是单纯凭主观印象进行评价；二是借助录音笔、微型摄像机等设备，在隐蔽状态下录音、摄像，作为检查质量的重要依据。

“神秘顾客”调查主要是为了解决企业面临的两个难题：一是销售终端管理难。企业对分布在各个城市的卖场无法由总部直接掌控。在执行层层分级管理的体制后，总部往往难以制约企业在各地区的派出机构，常见的问题如促销员的管理费用、卖场柜台灯箱费用等难以控制，甚至出现虚报、瞒报费用的情况。此外还存在企业重金制定的LOGO、标准字、标准色等CI规则被随意更改的情况，不利于企业品牌形象的树立。二是促销活动执行难。企业总部精心规划的各种促销活动，到了各地卖场往往变形走样，如主推产品不如过期处理品更受重视、重点商品价格不统一、赠品不统一等问题，如此种种都影响到了企业的全盘计划。总部往往只能根据各地上报的报表来处理问题，几乎处于两眼一抹黑的状况。而总部派员出差视察，则存在人情关系干扰、人手精力有限、各地事先有准备应付视察等原因，导致无法获得较真实信息。