深圳八百呼呼叫中心 智能语音呼叫系统

重庆决明科技有限公司

呼叫中心绩效指标的设定与优化之---

客户关注什么？

      大多数呼叫中心都认为他们是高度以客户的需求为中心的，但同时他们关注的绩效指标却与客户满意度和忠诚度之间不存在或存在很少的关联关系。很多情况下，这种现象的发生是源于对客户真正关心的事情的误解。服务水平就是这样一个指标，尽管服务水平在很多中心里都是非常重要的一项指标，但相关研究却表明，服务水平的逐渐改善与高水平的客户满意度之间几乎不存在明显的统计相关性。“一般来说，客户对于他们的电话被接听的速度是20秒还是30秒、40秒、甚至是60秒并不是特别在意，”她说。

     大多数呼叫中心好像在选择服务水平目标时也没有经过仔细考虑。“我们看到太多的呼叫中心设定了80/20的目标，而实际上可能你只需要80/40或80/60。

     那么，呼叫中心到底应该衡量哪些指标呢？从客户的角度来说，**呼叫解决率与客户满意度的关联程度。“客户期望他们的疑问被解答，他们的问题被解决，而且还希望整个过程能够快捷高效，因此**呼叫解决率FCR普遍被认为是衡量指标之一。但是，这项指标并没有在大多数呼叫中心里得到普遍应用，因为它的准确衡量具有一定难度。它不是一项简单的数字，它通常需要几项不同信息的综合判定，”

     提升**呼叫解决率的职责应该主要由管理层或部门层面来承担，Desmarais说。“你不能把提升**呼叫解决率的职责都推到*坐席身上，因为大部分责任不在他们，”他指出。管理层应该深入培训、质检、劳动力资源管理、技术支持等直接支撑部门以及理赔及账务处理等后端支撑部门，不断推动这些部门工作的改进，以终使*坐席能够更加从容地解决客户的问题。

     “在大多数呼叫中心里，大约有50-60%的客户来电要么是未能一次解决的后续来电，要么是重复来电，“当我们仔细分析问题的根源时会发现，40%是由于CSR的原因，50%是企业的原因，10%是客户的原因。呼叫中心一般都把注意力关注在CSR身上，因为觉得坐席的行为易于管理和改进，但他们从没有努力去解决企业层面的问题，而这恰恰是机会所在。大多数呼叫中心管理者认为他们的主要业绩应该显现在运营成本的改善上，但真正的业绩应该体现在改善客户的满意度和流失的风险。”

八百呼基础功能之：

班长座席 

全程录音： 系统提供电话录音功能，可根据权限调听、下载或删除通话录音。

监听： 可全程监听权限范围内的座席的通话过程。

插： 在监听过程中可行插入座席与来电用户之间的通话，实现三方通话。

拆： 在监听过程中可行拆除座席与来电方的通话。

拦截： 在监听过程中可将呼叫拦截过来，由班长进行服务。

权限分配： 以树型权限结构为主体，按照各部门，各小组，上下级关系进行权限分配，上级可查看下级工作情况，通话记录，电话录音等信息。

八百呼基础功能之：

呼叫过程管理 

交互式语音应答： 实现按键操作与客户业务数据库信息的交换服务。

自动语音应答：  呼入接通后有设定好的语音信息内容，客户可以重复播放收听。

来/去电：  电话响起，电脑显示屏上会自动弹出来电人的相关信息及以往的谈话记录、业务关系等。同时，可方便地补充或新录入客户信息。

远程座席：  座席可以远程分布在不同地点，不受地理限制（实现内部免费通话）

手动外呼：  员工终端电脑有屏幕直接拨号功能，替代座机或手机拨号。

一键拨号：  批量导入号码，建立呼叫任务，坐席通过一键呼出电话号码，提高拨号效率。