神秘顾客对营业窗口网点服务环境检查

物业神秘顾客监测的重点分析

在物业神秘顾客监测中，神秘顾客综合素质、人员配置、评分标准和调查资料信效度均对监测质量有重要的影响作用。

神秘顾客要具备过硬的综合素质

神秘顾客要秉持“公平、公正、中立、保密”的工作原则，并具备过硬的综合素质，主要体现在基本素质和业务能力两个方面。

人员配置和评分标准要两手抓

人员配置和评分标准是神秘顾客监测项目执行标准的核心要素，也是确保监测项目顺利开展的关键。

确保调查资料有较高的信效度

为确保调查资料的质量，有必要从以下方面着手：一是采用扣分制,在调查问卷设计上以物业服务标准为依据,明确扣分规则，确保在观察时有客观依据，而不是单纯凭主观印象进行评价；二是借助录音笔、微型摄像机等设备，在隐蔽状态下录音、摄像，作为检查质量的重要依据。

“神秘顾客”调查是一个监督执行的项目，一个好的“神秘顾客”调查项目对于企业加强销售人员培训、提高卖场管理，会很快达到销售有还不错的作用。往往通过一到两个月的全国范围的“神秘顾客”，即会对卖场管理有较大改观。因为所有的访员都是以“顾客”的身份进行调查，任何的销售人员对于顾客任何问题都应圆满回答。

“神秘顾客”调查的产出不仅仅是奖勤罚懒，同时我们通过汇总该城市该地区的零售卖场表现，可以调整我们的下一步行动计划。举一个很简单的例子，当你发现某个地区的促销人员产品知识薄弱时，及时的产品培训会对你的销售起到助燃作用。同时，“神秘顾客”检测有助于企业发现很多平时难以发现的隐性问题。企业采用“神秘顾客”检测的另一个初衷是更好的获取客户对企业、产品和服务的反馈，因为“神秘顾客”访问员本身就是企业的客户或潜在客户，只是带着一种更为专业的眼光来看待这次服务体验过程。

较后“神秘顾客”调查的结果对于了解市场上主要竞争对手在零售终端的软硬件投入，为企业提供合理的分配卖场资源的依据起着一定作用。例如，如果发现卖场中竞争品牌的位置和陈列面积占**优势，那么适当调整进场费、专柜制作等的预算要被列入日程。“神秘顾客”调查的结果是来自零售终端的信息。

查漏式：详细设定观察线路，详细设计观察及询问项目，设定重点查漏环节与指标。

提升式：与*沟通目标顾客，商圈状况与业绩表现。确立调研重点，并与*商定详细的“消费”方式。设计所调查的项目。必要的情况下，设计陷阱对相应对象进行考核。