神秘顾客暗地走访记录消费

“神秘顾客”调查是指由经过严格培训的调查员（包括签约调查员），在规定的时间里扮演成顾客，对事先设计好的包括硬件、软件和人员等方面的一系列问题，逐一进行评估或评定的一种调查方式。“神秘顾客”以普通顾客身份进入客户*的全国各地销售卖场中，观察店面的产品，对店面环境、销售人员行为及语言、销售的规范等方面进行暗访，对违规言行和情况可采用录音、拍照甚至录像等方式进行记录，并在店外隐蔽处详细填写调查表。如客户需要，还可以对重点竞争品牌的相关情况进行调查，如暗访、拍照等。

“神秘顾客”调查的流程包括确定调查内容、培训调查员、展开调查、过程监督纠正、收集问卷、检验审核、问卷的录入汇总、进行分析并撰写报告等。其可作为渠道研究、满意度调查、使用习惯和态度调查等项目的辅助调查，也可独立开展。“神秘顾客”调查属于观测调研范畴，同时又具有入户访问的一些特点，和普通培训评估相比有很多的特殊性，要想实现神秘顾客调研项目的研究目标，必须有针对性的进行项目设计与实施。

随着IT通讯的发展，神秘顾客的调查也逐渐网络化，将多媒体技术、流程管理、客户关系管理相结合，帮助客户更高效、更及时地监测网点服务质量。神秘顾客户在访问网点的当天晚上,即可通过网络将调查问卷和音/视频,照片上传到系统中。项目人员和客户可以及时对神秘顾客监测结果进行监督和相关指导,把控项目的质量。

近年来，由于智能手机的快速发展，出现了可以直接利用智能手机来进行神秘顾客执行的系统，神秘顾客直接利用智能手机来进行数据，照片，录像等的信息收集，然后手机将数据直接上传到云端。利用智能手机的地位系统，使神秘顾客项目的智能更加有**. 基于智能手机的神秘顾客国内应用有微差事，拍拍赚等。 经过神秘顾客户的监测,企业不仅能获得所辖各网点的真实服务情况,更重要的是其将神秘顾客这种传统的考核工具提升为“现场管理工具”,*地、即时地促进企业服务水平的提升,进而实现顾客满意。

与传统调查手段相比，加强了过程控制，缩短了项目周期，大大节约了时间成本。使原先事后的“亡羊补牢”，变为对业务/服务全过程管理，做到了“防患未然”。

微差事已有较丰富的神秘顾客检查案例，为很多大品牌如联想，CTR，尼尔森，百威啤酒等做过神秘顾客调查。目前联想做得较多的神秘顾客是店铺检查，而CTR类型会更多一些。